News Servicio de primera categoría como clave del éxito
Un buen servicio es esencial para garantizar el éxito, pero no se trata de algo tangible. Cuando nos encontramos a gusto en un hotel, apenas concedemos importancia a los servicios que nos prestan. El personal adivina nuestros deseos sin que debamos siquiera formular una queja, para que podamos disfrutar de una estancia libre de preocupaciones. Al regresar a la habitación por la noche, el baño está limpio, la cama está hecha y el minibar está lleno.
Para los sectores gastronómico y hostelero, la palabra «servicio» significa mucho más que la solución a un problema; engloba todas aquellas acciones destinadas a procurar una sensación de bienestar al huésped. En la industria, por el contrario, el servicio se ha limitado durante mucho tiempo a la resolución de problemas. La mayor parte de las empresas industriales se contentaba en el pasado con llevar a cabo tareas de mantenimiento cíclicas y reparaciones de averías. Las prestaciones, por lo tanto, únicamente aparecían en primer plano como consecuencia a un problema, pues solo se acudía a los técnicos de servicio en caso de que el cliente notificara una necesidad puntual.
La concepción del servicio «World Class Service» desarrollada por Eamon Doherty se aplica en todo el mundo.
El servicio en la era de la industria 4.0
Las empresas industriales más avanzadas han llegado a la conclusión de que, en el futuro, los servicios no deben limitarse a la resolución de problemas. Proporcionar servicios requiere un espíritu más proactivo, pues las empresas deben responder a las necesidades de los clientes antes de que se produzca un problema. Al mismo tiempo, se debe procurar que la experiencia del cliente reciba la máxima atención: el cliente debe sentirse libre de preocupaciones al trabajar con la maquinaria proporcionada, como si la nave de producción fuera en realidad un hotel de cinco estrellas.
En la era de la industria 4.0, las empresas industriales se convierten en proveedores de servicios con cada vez más frecuencia. La clave de las innovaciones ya no es la optimización de los productos y de los procesos de producción, sino el desarrollo de servicios digitales. Un estudio de la firma de consultoría Price Waterhouse Coopers confirma este dato: una encuesta con 235 empresas industriales alemana destaca la importancia de dirigir el enfoque sobre el cliente para obtener resultados óptimos. Las tres claves del éxito en el contexto de la industria 4.0 son:
- El desarrollo de una red digital más fuerte con clientes y socios
- La oferta de soluciones de proceso en lugar de productos
- La ampliación de los servicios digitales con ventajas adicionales para el cliente
Oferta creciente de servicios
Bystronic detectó este cambio cuando este todavía estaba en sus inicios. En los últimos años, la empresa ha pasado de ser un mero fabricante de maquinaria a consolidarse como proveedor de soluciones integrales, y sus diferentes áreas se centran en dar prioridad a los servicios. Bystronic tiene claro que no basta con ofrecer un producto perfecto desde el punto de vista técnico para responder a las estrictas necesidades de los clientes. Es por ello que la firma ha ampliado su gama de productos para incluir también soluciones digitales y desarrollar su oferta de servicios de manera consecuente.
En la actualidad son 700 los empleados que se ocupan del asesoramiento, la venta y la prestación de servicios, lo que representa aproximadamente la tercera parte de la plantilla. Con el proyecto estratégico «World Class Service», Bystronic se propone optimizar de forma duradera los servicios prestados a sus clientes. En el año 2017, la empresa realizó una encuesta con sus clientes internacionales para adquirir una mejor comprensión de las necesidades y los retos a los que debe hacer frente. Además, llevó a cabo una encuesta global de personal para determinar de qué manera se puede aumentar la satisfacción del cliente desde el área de ventas y de prestación de servicios. Solo a partir del reconocimiento de los aspectos de mejora pueden establecerse las medidas correspondientes.
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